Según un análisis de miles de reseñas de Stay Unique, empresa española de gestión de activos turísticos, más allá de la ubicación, las reservas con máxima puntuación destacan la limpieza, la comunicación y el equipo como los tres factores más valorados.
Captar nuevos clientes es uno de los desafíos del sector turístico. En este contexto, la fidelización y las recomendaciones espontáneas se consolidan como uno de los activos más valiosos para los gestores de alojamientos. Un análisis de miles de reseñas de Stay Unique, empresa española de gestión de activos turísticos, pone de manifiesto los elementos mejor valorados por los viajeros y resalta que la experiencia del huésped influye directamente en la reputación, la fidelización y la captación de nuevas reservas.
Las reseñas marcan los ingresos de los alojamientos, no simplemente en el número de gente que confía en un sitio con mejor puntuación, sino que también en el precio al que puede ofrecerse el lugar. Un estudio del Centro de Investigación de Hostelería de la Universidad de Cornell señala que si un hotel aumenta su puntuación en las reseñas en tan solo 1 punto (en una escala de 5 puntos), puede aumentar su precio en un 11,2% sin perder ocupación. Es por ello por lo que enfocarse qué se repite en las valoraciones de cinco estrellas puede ayudar a conocer los factores que son los verdaderos responsables de convertir una buena estancia en una experiencia memorable.
El atributo más repetido y uno de los más valorados por los viajeros es la limpieza. Más allá del diseño, el tamaño o el nivel de lujo del alojamiento, lo que más aprecian los huéspedes es encontrar un espacio impecable. La sensación de confort y bienestar que transmite un apartamento limpio influye directamente en la percepción global de la estancia, convirtiéndose en la base sobre la que se construye una buena experiencia.
Además, para muchos viajeros la limpieza no se percibe como un valor añadido, sino como un requisito indispensable. Es un aspecto cuya ausencia tiene un impacto inmediato en la satisfacción del cliente. Por ello, mantener unos estándares elevados de limpieza se ha convertido en uno de los pilares de la experiencia turística y en uno de los factores con mayor influencia en la obtención de reseñas de cinco estrellas.
La comunicación es otro elemento diferencial. Los huéspedes destacan especialmente la rapidez en las respuestas, la facilidad para contactar con el equipo y la capacidad para resolver incidencias de manera eficiente. En un contexto en el que la inmediatez se ha convertido en una expectativa del consumidor, el cliente aprecia recibir respuestas ágiles y soluciones cuando las necesitan.
Además, disponer de un canal de comunicación sencillo y accesible facilita que los huéspedes contacten ante cualquier duda o incidencia. Saber que hay un equipo disponible al otro lado genera confianza, transmite cercanía y permite ofrecer una atención más empática, aspectos que repercuten directamente en la satisfacción del cliente.
Por último, el estudio pone de manifiesto la importancia del equipo humano. Aunque la tecnología facilita procesos como el check-in o la gestión de incidencias, son las personas quienes dejan una huella más profunda en la experiencia del viajero. Gestos como localizar un objeto olvidado, ofrecer ayuda personalizada o resolver un problema con cercanía son los que convierten una estancia correcta en una experiencia digna de ser recomendada.
Un cliente satisfecho tiene muchas más probabilidades de repetir estancia, reduciendo los costes de captación. Además, cada valoración positiva actúa como una forma de marketing orgánico con un elevado nivel de credibilidad, ya que los viajeros confían cada vez más en las opiniones de otros usuarios antes de reservar. Un informe de Booking de 2019 señalaba que el 75% de sus usuarios consideran que los comentarios de los clientes son esenciales a la hora de elegir estancia y anfitriones.
Las plataformas de reservas se han convertido en uno de los principales escaparates para los alojamientos turísticos por lo que ofrecer una experiencia consistente, respaldada por equipos preparados, procesos ágiles y una atención personalizada puede marcar la diferencia en cómo te perciben.