La Comunidad de Madrid ha iniciado el trámite para un nuevo Decreto que busca reforzar y modernizar sus servicios de Atención al Ciudadano. Este proyecto, aprobado por el Consejo de Gobierno, se publicará en el Portal de Transparencia regional para consulta pública. El objetivo es garantizar un servicio público de alta calidad y eficiencia, mejorando la comunicación digital y ofreciendo atención preferente a personas vulnerables. Además, se regulará la asistencia directa en oficinas y se coordinarán nuevos canales para facilitar la interacción con la Administración. En 2024, el servicio 012 recibió casi 3 millones de consultas, destacando su importancia en la atención a los ciudadanos.
El Consejo de Gobierno ha dado un paso significativo al aprobar la publicación en el Portal de Transparencia regional, iniciando así la consulta pública del nuevo proyecto de Decreto que regulará el sistema integral de Información y Atención al Ciudadano. Este decreto tiene como objetivo reforzar y modernizar los servicios públicos que asisten a millones de ciudadanos.
El nuevo marco normativo establece principios fundamentales como la legalidad, igualdad, objetividad, transparencia y simplificación administrativa en las interacciones entre empleados públicos y ciudadanos. Se busca garantizar un servicio público de alta calidad, eficaz y eficiente.
Entre las principales mejoras se incluyen el fortalecimiento de las vías de comunicación a través de canales digitales y la creación de servicios de atención preferente para personas en situación de vulnerabilidad. Además, se regulará la asistencia directa en las oficinas dedicadas a la Información y Atención al Ciudadano.
Estos espacios ofrecerán apoyo a los madrileños que necesiten realizar diversos trámites, tales como el registro de documentos, la presentación de solicitudes de información y orientación sobre programas o ayudas disponibles en la Comunidad de Madrid. También se facilitará la obtención de la Tarjeta Sanitaria Virtual, entre otros servicios.
Este decreto no solo coordinará nuevos canales para una interacción más eficiente entre los ciudadanos y la Administración, sino que también asegurará un tratamiento personalizado cuando sea necesario. Se establecerán criterios más efectivos para el funcionamiento de todos los servicios relacionados con la Atención al Ciudadano.
Además, se contempla la mejora continua de programas específicos como 012 Mujer, 012 A tu lado, 012 Apoyo a la maternidad, y 012 Contra las drogas, así como el uso de oficinas móviles y presenciales.
En 2024, el servicio 012 recibió más de 2,9 millones de consultas relacionadas con ayudas y recursos del Gobierno autonómico. De estas, aproximadamente 2,2 millones fueron atendidas por vía telefónica, 274.795 mediante medios digitales y 430.637 presencialmente. En lo que va del año 2025 ya se han registrado 867.569 solicitudes de información.
Los servicios especializados también han tenido un impacto notable: desde su inicio, 012 Mujer, que apoya a víctimas de violencia, ha gestionado 100.294 llamadas; 012 A tu lado, dirigido a personas en situación de soledad, ha recibido 12.104; mientras que 012 Apoyo a la maternidad, destinado a mujeres embarazadas o madres necesitadas de información, ha contabilizado 34.715 consultas. El servicio 012 Contra las drogas, activo desde finales del año pasado, ha asistido a casi un centenar de personas, funcionando todos los días del año las 24 horas.
A su vez, las oficinas móviles han cumplido dos años desde su implementación y han brindado asistencia a un total de 17.219 madrileños, facilitando sus gestiones administrativas.
| Servicio | Cifras |
|---|---|
| Consultas totales en 2024 | 2,9 millones |
| Consultas telefónicas en 2024 | 2,2 millones |
| Consultas digitales en 2024 | 274.795 |
| Consultas presenciales en 2024 | 430.637 |
| Solicitudes en 2025 hasta ahora | 867.569 |
| Llamadas gestionadas por 012 Mujer | 100.294 |
| Llamadas gestionadas por 012 A tu lado | 12.104 |
| Llamadas gestionadas por 012 Apoyo a la maternidad | 34.715 |