Con respecto a los diferentes canales de información puestos a disposición de los viajeros, los Puntos de Atención al Cliente (PAC) son los más utilizados, ya que más del 90% de las solicitudes se han canalizado a través de estas oficinas. A los PAC, le siguen el servicio de interfonos y la línea telefónica de atención al cliente 902 282 656.
Desde el inicio de la explotación del servicio en el año 2007, se ha observado un importante descenso, de cerca del 50%, en el número de reclamaciones interpuestas por los usuarios. El ratio de reclamaciones por millón de usuarios es muy bajo y el tiempo promedio de respuesta a las mismas se ha reducido un 60% desde la puesta en funcionamiento del servicio.
En cuanto a las sugerencias, la mayoría de ellas, (66%) se efectúan a través de los formularios “Exprésate”, que MLO pone a disposición de los viajeros en los Puntos de Atención al Cliente.
Tecnología 2.0 al servicio de la información
A finales de 2010, MLO y el Consorcio de Transportes de Madrid pusieron en marcha un nuevo servicio de información al viajero basado en herramientas 2.0. Un ejemplo de ello es la nueva web metroligero-oeste.es, que recibe ya más de 5 millones de visitas anuales, y el sistema diMLO de información en tiempo real que hasta el momento ya se han descargado más del 30% de los usuarios.
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