Los ciudadanos presentaron en 2010 al Ayuntamiento 31.626 sugerencias y reclamaciones, un 3,9% menos que el año anterior. El descenso afecta tanto a las sugerencias (que disminuyen un 5,8%) como a las reclamaciones (un 3,37% menos) y se centra especialmente en el ámbito de los servicios sociales municipales. El canal utilizado preferentemente por los ciudadanos para formular sus sugerencias y reclamaciones continúa siendo Internet, a través del sitio web municipal www.madrid.es/contactar. Más del 56% del total se presentaron por esta vía, siendo el teléfono 010 la segunda en uso. Ambos mecanismos están disponibles para los ciudadanos 24 horas al día durante todo el año.
Los temas planteados por los ciudadanos son fundamentalmente los relacionados con limpieza, vías y espacios públicos, movilidad y deportes. En el ámbito de las empresas municipales, la Empresa Municipal de Transportes mantiene el mayor número de sugerencias y reclamaciones, aunque experimenta un descenso del 16% en relación con el año anterior.
La medición sistemática de la calidad del servicio de sugerencias y reclamaciones a través de estudios de satisfacción muestra que el usuario medio es hombre (57%), español (98%), ocupado por cuenta ajena (73%), de entre 25 y 44 años (61%) y que utiliza el servicio ocasionalmente (67%). El 56% considera el servicio útil o muy útil, el 81% volvería a utilizar el servicio segura o probablemente, y el 74% lo recomendaría a otras personas.
Si (
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