Los mayores que no realizan gestiones online muestran dos perfiles claros. El grupo más numeroso no se siente seguro y por eso rehúye los trámites electrónicos, mientras un número menor declara que no está interesado en esta forma de relación con los servicios públicos. Son conclusiones del estudio titulado Perceptions and Attitudes of Spanish “Digital Seniors” Towards E-Government publicado en International Journal of Electronic Government Research, por los investigadores de la Universidad CEU San Pablo, Leopoldo Abad y María Sánchez Valle junto con la profesora de la Universidad Complutense de Madrid, Carmen Llorente, miembros del Grupo de Investigación BRECHDIG-Brecha Digital y Personas mayores. A través de una encuesta telefónica realizada a 405 usuarios de Internet entre 60 y 79 años, los investigadores de BRECH-DIG han elaborado una tipología de navegantes en función del comportamiento y percepción de la e-Administración a partir de un análisis cluster.
Para utilizar más los servicios electrónicos de la Administración pública, los mayores reclaman simplificar el contenido y diseño de las webs, disponer de una versión adaptada a sus necesidades, incluir un asistente de ayuda mientras realizan las gestiones, recibir más formación; así como unificar contraseñas y disponer de una clave única de acceso. “Consideramos que una propuesta senior friendly, más amigable para los mayores y ofrecer oportunidades de formación incrementaría el interés por esta vía de contacto con la administración pública. Cambios en el diseño o en el contenido podrían ser un estímulo para animar a los mayores a realizar trámites online, tal y como nos han relatado los encuestados”, destaca Leopoldo Abad.
Usuarios recelosos y no usuarios temerosos
El estudio identifica cinco tipos que realizan trámites online -recelosos, confiados, cautelosos y reservados- y cinco que no utilizan la e-administración -temerosos, críticos, optimistas, indiferentes y desanimados. El grupo más numeroso de los usuarios es denominado “receloso”. “Los principales frenos de los recelosos para hacer un uso más intenso de la administración electrónica son el miedo a proporcionar sus datos personales y la dificultad para recordar las contraseñas”, explica Abad. Y entre los no usuarios, el grupo más grande son los “temerosos”. “Son muy inseguros y cautelosos en su relación con la administración electrónica y eso les impide hacer uso de ella. Estarían muy interesados en las webs estuvieran pensadas para diferentes públicos como los mayores, recibir justificantes de los trámites realizados y obtener más información de la Administración porque consideran que están desasistidos. También, se muestran bastante interesados en que las webs fueran más sencillas, y les ayudaría a realizar trámites online poder consultar dudas por teléfono”, detalla Abad.
Otros perfiles de usuarios son los denominados “confiados” que no manifiestan impedimentos para realizar trámites online y consideran bastante importante para incentivar este uso que el contenido y el diseño de las webs sea más sencillo, así como valoran positivamente la posibilidad de disponer de una versión simplificada para mayores de los portales online. A los denominados “escépticos”, las webs de la Administración les inspiran la misma confianza que las páginas de comercio electrónico y estarían muy interesados en que la Administración pusiera en marcha las medidas sobre las que se les ha encuestado para incentivar el uso. Por su parte, los “cautelosos” declaran todos los obstáculos sobre los que se les ha encuestado; salvo la necesidad de recibir un certificado y los “reservados” manifiestan muchos recelos a ceder sus datos personales. Entre los no usuarios, hay mayores “optimistas” con gran interés en esta forma de contacto con la Administración e “indiferentes”, que no consideran interesante la utilización de la administración electrónica, además de los “desanimados”, que son el grupo con menos sujetos y estarían muy interesados en que en que se mejoraran las webs de la Administración para incentivar su uso.
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